Правильный захват клиента

Какие формы захвата эффективны на сайте? Веб-студия «Salamat» провела исследование на основе проектов и вывела некоторые закономерности. Среда Интернет-маркетинга очень быстро меняется и то, что было актуально еще в прошлом году сейчас вызывает отторжение. И эта статья через какое-то время устареет, поэтому каждый инструмент нужно использовать своевременно! Следите за нашим блогом, подписывайтесь на рассылку и вы всегда будете в курсе эффективных технологий повышения конверсии.

Одним из примеров ушедшей эпохи является форма с таймером. В таком виде она безнадежно устарела и при виде часов посетитель говорит: «Да-да-да, 6 дней до конца акции, а потом будет новая акция. Только для меня и только сейчас»

Она не вызывает никакого доверия. И нужно понимать, что человек при поиске услуг не бросается на первый попавшийся сайт для заказа. Он открывает 5-7 страниц и оставляет заявку на тех проектах, которые вызывают доверие, чувство профессионализма. А не на тех, которые считают его идиотом.

При этом стоит отметить, что дедлайны являются очень эффективным способом закрытия клиента на сделку, но как мы уже говорили, при условии, что будет к ней доверие. Повальное использование таймеров на лендингах убило это чувство в людях, хотя в начале своего появления действительно повышало конверсию. Но при том дедлайны эффективно используются в e-mail-маркетинге, на тренингах и т.п. На сайте же вместо таймера лучше использовать счетчик не по времени, а по количеству мест или товара.

Разберем какие основные формы захвата существуют и как их лучше использовать:

1. Форма заполнения контактов

Вариант А. Форма с выводом в модальном окне.

Вариант Б. Открытая форма.

Если сравнить два исполнения, то тестированием доказано, что нижняя форма более конверсионная, нежели верхняя. Она отлично справляется со своей задачей за счет простоты. Даже дедушка разберется как и куда вбить номер телефона.

Хитрости приема

Конверсия пляшет не только от того, открытая или модальная форма захвата, но и от заголовков и кнопок. Очень важно проводить А/Б тестирование. Это когда на сайт ставится скрипт и 50% пользователей видит заголовок с вариантом А, 50% видит заголовок с вариантом Б. А потом аналитика нам показывает с какого из них было больше заявок. Это уже будет не мнение человека, а свершившийся факт, доказанный тестом.

По поводу заголовков, технология 4U до сих пор работает и повышает заполняемость формы. Если незнакомы с ней, то почитайте статьи, она не нова, а мы приведем примеры:

Вариант А. Без заголовка 4U

Вариант Б. C заголовком 4U.

Разумеется, что в варианте Б конверсия будет выше, потому что в заголовке описано больше преимуществ, который получит клиент. И еще потому что здесь есть форма захвата, а в варианте А его нету. Конверсию, как мы писали можно увеличить, если в этом примере использовать открытую форму, а не в модальном окне. Но иногда это оправдано, как в примере с расчётом КАСКО, т.к. для этого недостаточно взять только номер телефона, нужно больше вводных данных и их лучше упаковать в модальное окно. Как и в большинстве правил, здесь имеются исключения.

Одним из самых удачных мест размещения формы – является первый экран. Если человек сразу не увидит интригующее предложение и форму захвата, он может закрыть сайт, а это и потерянный лид и ухудшение статистики в плане отказов (когда человек в течении 14 секунд после захода на сайт его закрывает – это считается отказом и поисковики занижают в выдаче такие сайты).

О количестве полей в формах захвата

Как писали выше, иногда есть необходимость запрашивать заполнения нескольких полей. И это оправданно.

Но также приходится видеть, когда сайт требует заполнить неоправданно большое количество полей, чем в действительности нужно. Например, при нажатии на кнопку «Заказать» всплывает вот такое окно!

И непонятно для чего я должен заполнить столько полей. Да еще и капча. В одном из исследований, с заполнения заявки было убрано всего одно поле (отследили, что именно на нем стопорится заполнение формы дальше, хотя оно и было важным) и даже такое простое действие позволило увеличить конверсию. Эту форму можно сократить минимум в два раза, которые не помешают взаимодействовать с клиентом дальше. Не обязательно сокращать все поля и запрашивать только телефон. Тестирование покажет, какие из них влияют на конверсию и следует оставить.

И все же есть такие сферы, где жизненно важно, чтобы человек заполнил много полей. Например, при рассчете КАСКО. Отличное решение вопроса с большим количеством полей реализовал Тиньков.

На сайте при рассчете КАСКО появляется, всего три поля для ввода информации и предложение скидки. Ничего не пугает и человек начинает заполнять,  выбрав «марку автомобиля». Сразу после этого рядом появляется еще одно поле «модель автомобиля», которую ранее не было видно и за выбор которой дарят еще 1% скидки. И так далее, пока не вытянут всю необходимую информацию. Аплодирую стоя )

Пример хорош еще и тем, что здесь в редком поле нужно печатать самому, грамотно задействованы выборы из списка, радиокнопки, выбор даты и т.п.

Также на многих сайтах распространено наличии кнопки «Очистить поле», оставлять ее также нет нужды, особенно, когда с телефона легко перепутать кнопки и нужна очень сильная мотивация, чтобы обратно все заполнить.

А что будет после отправки формы?

Если вы присылаете стандартное сообщение о том, что мы вам в скором времени перезвоним, вы действуете как общая серая масса, которая никак вас не выделяет. А почему бы вам после заполнения формы не дать какой то полезный материал человеку или запустить небольшой видеоролик, в котором ваши конкурентные преимущества и примеры работ. Это позволит повысить лояльность клиента к вашей компании еще до того, как вы свяжетесь с ним.

А куда приходит заявка после заполнения формы?

На почту? И менеджер через сутки после того как пришла заявка звонит клиенту, который уже и не помнит когда на каком сайте он что то заполнял.

Здесь важно понимать, что не только конверсией на сайте все мерится. Очень важно как потом дожимается клиент. И если после заполнения формы вы перезвоните в течении минуты, то он будет удивлен тем, как быстро работает сервис. Вы сделаете это быстрее, чем конкуренты. Закрывать клиента на сделку нужно пока он горячий и лоялен к сотрудничеству.

Как достичь молниеносной реакции? Заявка должна падать не только на почту, а в первую очередь смс-кой на телефон. Это легко реализуемо, а эффект ошеломляющий. На нашей практике после звонка от клиента слышали: «Да я весь день оставляю заявки, вы вообще первый, кто мне перезвонил. Я с вами буду работать»

А что у вас написано на кнопке?

На одном из проектов в первой версии на кнопке были протестированы надписи «Заказать звонок», «Получить консультацию», «Оставить заявку». Но безоговорочным лидером с большим отрывом стал «Получить прайс».

Тест проводился при прочих равных условиях, вот так изменение надписи кнопки существенно меняет конверсию на сайте.

2. Онлайн чаты

Следующей распространенной формой захвата клиента являются онлайн чаты.

Они также как и таймеры акций – были новинкой и инструментом повышения конверсии. И до сих пор являются эффективным инструментом, при одном НО!

Эффективность напрямую зависит от того, насколько быстро приходит ответ. Иногда мне действительно удобнее написать в чат, чем позвонить. Но в очень редких случаях менеджер мне отвечает. Т.е. основной проблемой является не сам чат, а человеческий фактор, потому что время ожидания ответа у менеджера – около 30 секунд. А потом пользователь сломя голову убегает по другим вкладкам и не вспомнит про вас.

А менеджер не может быть все время онлайн, потому что есть совещания, обеды, туалеты, текучка. А еще он не может одновременно общаться с 5 пользователями, пострадает качество.

Чаты постоянно видоизменяются, вбирают в себя новые функции.

Если вспомнить историю месенджеров, то в начале были icq и это казалось очень удобным. Сейчас о нем никто не вспоминает и в тренде ватсап и телеграм. Так и онлайн чаты будут трансформироваться, становиться удобней и пока смерть им не грозит.

Чаты уже трансформировались, которые сами автоматически отвечают любому пользователю стандартной фразой, а потом пишут, что лучше проконсультируют по телефону и всплывает форма для ввода только номера.  Также есть чаты, которые показывают, что человек делает на сайте в видеорежиме, с какой социальной сети перешел. И это уже объединение с другими формами захватов.

3. Социальный охотник

Социальный охотник - это скрипт, вылавливающий профиль в социальных сетях. Вы смотрите на сайте продукт, по разным причинам закрываете сайт, а потом в течение часа вам вконтакте пишут, а вот вы были у нас на сайте и не купили, может подсказать что то. Его можно использовать, как аналитический инструмент, но как продажный он больше относится к формам агрессивного маркетинга. Очень осторожно его можно использовать, но не писать всем. И это точно должна определять не типовая секретарша-менеджер, а аналитик. К тому же поисковые системы не очень положительно относятся к таким скриптам и используя их Вы рискуете словить санкции, вплоть до бана.

4. Сервис обратного звонка

Стоит он дороже онлайн-чатов, вау-эффект прошел и никого не удивишь сервисом. Но при этом он стал привычнее людям, на проектах выполненных нашей компанией мы тестируем форму и она показывает свою эффективность и оправдывает расходы.

5. Номер телефона

Вы не ослышались, но активная рабочая ссылка, которая сразу звонит вам, захватывает клиента иногда лучше чем остальные формы.

Многие наши проекты стали показывать преобладание мобильного трафика над декстопными еще в 2016 году. И с телефона не всегда хочется что то печатать, а хочется больше мобильности - нажать на номер и чтобы сразу пошел вызов.

Сейчас уже почти все научились ставить телефоны в шапку на видное место. Но желание дизайнера сделать красивым номер телефона, придав ему разные стили – напрочь отбивает возможность у телефона набрать правильный номер. Не буду вдаваться в технические подробности, почему так получается, но это факт.

При том, что с телефонов на сайты заходят все активнее, нужно позаботиться, чтобы мобильная версия или адаптивная верстка делала сайт удобной для пользования и возможностью с помощью нажатия на номер совершения звонка.

Итоги

Нужно комбинировать всевозможные вариации форм захвата для достижения максимального результата. Не рекомендуем это делать на выводах своего воображения, необходимо протестировать разные варианты.

Можно привести еще не меньше 100 способов повышения конверсии на сайте, но к ним следует переходить, когда в основных формах порядок. Пытаясь улучшить сразу все часто люди не дожимают ничего. Нужно идти от самого главного к главному, проявляя терпение и настырность – идти к результату.