Критические ошибки интернет магазина

В нашем блоге много статей, посвященных увеличению конверсии. Но если мы берем Интернет-магазин, то это отдельная тема со своими правилами и ее следует разобрать отдельно. Мы также будем устранять конверсионные трения, но узконаправленно в направлении e-commerce.

1. Дескриптор

Начинаем с самых простых азов. Человек, переходит с поисковой системы, на одну из внутренних страниц сайта. Он сможет разобраться, что это за компания?

Если убрать дескриптор, то по названию компании «УралТрубСтрой» не определить чем она занимается – прокладкой труб или производством. А каких именно труб – металлических или полиэтиленовых? Делают только для Урала или поставляют по всей России? Пишите внятный дескриптор, убирайте все, что не ведет к продажам, акцентируйте внимание на главном!

2. Специализация

Если вы продаете телефоны, то почему я должен купить у вас, а не в юлмарте или ситилинке? Прежде чем продавать что то с магазина – ответьте себе на вопросы подставив свои вводные данные. Создайте блок из ваших преимуществ перед конкурентами. Если их нет – еще раз переработайте ваш подход к бизнесу.

3. Видимость корзины на странице

Я постоянно совершаю покупки, и меня переполняет чувство гнева, когда я не могу найти корзину! Когда непонятно, сколько товаров я сложил и на какую сумму. Делайте видной эту информацию со всех страниц сайта.

4. А что у вас написано на кнопке? А какого она цвета?

На одном из Интернет-магазинов была низкая конверсия, и мы принялись тестировать разные гипотезы. Используя аналитику, определили, что люди боятся нажать на кнопку «Купить». Мы увидели в этом зерно и решили поработать с этим блоком. В одном тесте написали на кнопке стандартно «В корзину», во втором случае «Купить», а в третьем нестандартно «Купить с оплатой при получении».

До теста продажи на сайте редко достигали 50 000 рублей в месяц. Третий вариант «Купить с оплатой при получении» уже через месяц изменил эту сумму до 323 000 рублей при прочих равных условиях. Т.е. просто переименование кнопки дополнительно привлекла несколько сотен тысяч рублей.

После того, как поиграете с текстовой частью, обязательно экспериментируйте с цветами кнопок. Например, с зеленой, поменять на красную и отследить, как эти изменения повлияют на конверсию. В Интернет-магазинах изменения не так сильны, но на формах подписок такие тесты повышают кликабельность до 40%. И все же каждая положительная динамика влияет на выручку, поэтому даже из-за 1% стоит запариваться.

5. Куплю потом

Одна из ошибок, когда разработчики берут идеи у монстров мирового e-commerce. То, что работает у других, не всегда будет работать у вас. Amazon ставит возможность добавить товар в список желаний, отложив покупку. Я не сомневаюсь, что маркетологи доказали состоятельность этого решения. На менее известных Интернет-магазинах, список желаний позволяет уйти от покупки и забыть о товаре.

6. А как товар будет смотреться на мне?

Если речь идет об одежде или штатной магнитоле – нужно показать не только товар, но и как он будет смотреться в комплексе.

7. А как выглядит товар другого цвета?

Если в одной карточке товара много свойств, то необходимо показывать визуально, что именно он купит. Если выбран красный цвет, то и на картинке он должен показать кресло с красной обивкой. Если какое то свойство влияет на цену, то она должна быть видна и автоматически пересчитываться.

8. Демонстрация

Приложите видео продукта. Загоревшись, заказывал электронику, игрушки и т.п. потому что вижу, как это круто это выглядит в действии. Главное, не забыть рядом с видео вставить кнопку «Купить». Интернет-магазин hoff подняла конверсию на 30% используя этот инструмент.

9. Дайте почувствовать преимущество

В описании на понятном языке дайте преимущество именно этого продукта.

• Объем аккумулятора 6000 мА позволит работать с включенным вайфаем 3 дня.
• Качество съемки 1080 HD и угол обзора 160 градусов позволит видеорегистратору фиксировать мельчайшие детали, в том числе и номера проезжающих мимо машин.
• Если товар мне не подойдет, что делать?

Ваш ответ: Мы обменяем его или вернем деньги.

Человек ищет одновременно по нескольким сайтам. Облегчите ему поиск, используйте фильтры, которые позволят найти именно то, что он ищет. Но только те фильтры, которые реально нужны, а не все подряд.

10. Слишком много товаров

Как здесь выбрать товар непродвинутому пользователю?

Слишком большой выбор приводит к тому, что не разбирающийся человек не может выбрать ничего. Значит нужно помочь иконками или блоками: лидер продаж, цена-качество и т.п.

11. Актуальные товары, ценник, наличие на складе, подтверждение заказа

Покупал бумагу у известного бренда. Сделал предзаказ, т.к. нужно было срочно – поехал забирать! А когда приехал, мне сказали, что товара нет в наличии и зачем вы смотрите на сайте, мало ли что там написано, звоните и уточняйте!

Хотя позвонить и уточнить после заказа должен был сам менеджер! Не забываете делать это.

12. Множество этапов, чтобы купить товар

Знакомая картина оформления заказа?

Приезжали друзья с Питера, сделали там Интернет-магазин, просили оценить. Дизайн был очень крутой, но не дизайном единым оценивается качество Интернет-магазина. Главное в нем – чтобы человек легко мог найти то, что ему нужно и также легко расстаться с деньгами. И проблема как у большинства магазинов – сложная процедура покупки.

Замеряли эффективность многошагового оформления заказов на сайтах, которые переходили к нам сопровождение. Прогноз неутешительный - если нет сильной мотивации к покупке, то лид сливается.

Как быть?

Методом тестирования отбираем наиболее приемлемый вариант в зависимости от вида товара. У кого-то она становится простейшим захватом телефона, т.к. нужно обсудить много нюансов, которые через сайт могут отпугнуть, а менеджер по телефону обработает возражения.

На этом примере применили еще одну фишку, которая дразнит клиента. Предлагаем скидку, если менеджер запоздает со звонком)

Если клиент не оплачивает мгновенно заказ, оставляет заявку, то нужно максимально быстро ее обработать, пока клиент горячий и не передумал. Для этого информирование менеджеру должно приходить мгновенно на телефон. Чтобы в течении 1 минуты после заказа с клиентов связались, уточнили детали, выставили реквизиты для оплаты.

Также вместо регистрации, можно использовать профили в соц. сетях:

И в конце концов дайте человеку удобно распрощаться со своими деньгами. В основном все платят банковской картой, но как заходишь в способы оплаты – там десятки сервисов, которыми не пользуются.

13. Доверие

По поводу оплаты картой, многие боятся перечислять деньги неизвестной компании. В целом, для того, чтобы вам доверяли, можно внедрить несколько инструментов:

Если делать многошаговую корзину, то предоставляя максимум информации и не напрягая. И человеку может потребоваться товар уже сегодня, проинформируйте о том, как скоро ему доставят товар. Если ему нужно срочно – он сам заберет, а если завтра – то доставка будет дешевле, чем ездить самому.

Очень важный момент в многошаговых корзинах – это возможность вернуться назад и отредактировать заказ. Не все согласятся при отсутствии такой возможности перебивать по новой заказ.

14. Продажа сопутствующих товаров

Если вы, к примеру, продаете банную печь, то к ней как правило покупают бак и теплообменник. Не забудьте при оформлении заказа их предложить.

15. Интернет-магазин за 9 900 рублей.

Распространенная ошибка – фанатичная экономия средств при разработке магазина.

Я описал те пункты, которые мешают продажам. Как вы думаете, умение выстраивать продажи может дешево стоить? А предприниматели, желая зарабатывать миллионы, не могут потратить даже 100 000 – 300 000 рублей на разработку. В итоге проект терпит крах.

Я много видел хороших проектов, зарубленных на корню. Избегайте этих ошибок.